市域治理系列报道之三：奎屯智慧·“天眼地网”保幸福
奎屯智慧：“天眼地网”保幸福
——“西部明珠”探索社会治理现代化见闻之三
帮你解决 不怠慢
“喂，市民服务热线吗？我是外地人，在这遇到一件麻烦事，能不能帮帮我？”2019年12月3日，四川来疆拉货的大车司机老徐听说奎屯市民服务热线12319啥事都管，迫不及待地拨通了电话。
“慢慢说，我们帮你解决。”接线员亲切回复。
原来，2019年11月初，老徐开车带着媳妇小兰（化名）来奎屯拉货。走到奎屯市郊无人地时，媳妇下车小解。她深一脚浅一脚地走在雪地里想找一处合适的地方，却不慎踩空，掉进了一个没有井盖的深井里。人是救上来了，但因肋骨摔伤住进了医院。
“为什么没有井盖？得讨个说法。”老徐希望追责，可这事找谁呢？有人告诉他打“12319”。
接诉后，奎屯市政府公共服务中心按照程序立即受理，派员前往事发地确认该井由三家企业共用。随后通知三家企业到现场确责，并陪同三家企业代表到医院看望伤者。经过几次沟通协调，三家企业表示愿意共同承担相关费用赔付。从接诉到理清责任，形成赔付协议，用了22天。
老徐一家返回四川后给中心负责人专门发来微信致谢，感叹奎屯市办事利索、人情味浓。
6月29日，记者来到设在奎屯市城市管理局的政府公共服务中心，这里是奎屯市民服务热线12319的本部。
服务中心大厅里有一个超大的监控视频，值班人员24小时值守。监控系统里分为“市容环境”“园林绿化”“消费投诉”“公共设施”及“供暖”“供水”“交通”等模块，该系统涉及民生服务的各个环节。
服务中心负责人刘智翔介绍说，就在几天前，值班员监控到在某地下通道背面堆放了几个黑色大塑料袋，即刻通过平台向当地问询情况。经追查，是清洁工清理的垃圾袋暂时放在此地。服务中心马上协调相关部门处理，几分钟后，垃圾运走了。
服务中心有一个智慧的“大脑”和一双智慧的“眼睛”，它的联动体系囊括了全市所有单位和社区的信息。服务中心就是问题的集散地，每一件事收集上来后都要经过“接诉、受理、派遣、处置、结案、反馈、评价”七个环节，有始有终。
问题处置 不遗漏
群众的困难诉求可以反映给谁？除了12319热线，还有“奎城先锋”小程序、社区干部、网格长和联户长。
问题收集后，如何处理？都将经历哪些历程？有一个原则：哪一级可以解决的问题，就在哪一级解决，解决不了的，逐级上报。对群众直接反映的问题，根据事情解决权限，要经历社区或街道、政府公共服务中心、流转督办至各职能部门协调处理。有可疑线索的，推送社区、街道、市综治中心或公安局指挥中心。对来自12319服务热线和“奎城先锋”小程序的问题，政府公共服务中心将按照规定流程流转督办至各职能部门。
问题解决或没解决，谁来盯着？有三种问责机制守底线。
“红黄绿灯限时办结制”：按时办结的亮绿灯；进入办理倒计时的亮黄灯；没有按时办结的亮红灯。亮红灯的单位部门会影响绩效考核。
“红黑榜制”：市委组织部每月对完成效率、解决数量、群众满意度考核后进行红黑榜公示。
“约谈问责制”：纪委监委对连续3次上黑榜单位第一负责人进行约谈、问责，同时将政府公共服务中心派遣案件问题的解决效率与干部绩效考评、干部提拔、评先选优相结合。
政府公共服务中心运行一周年，截至今年6月29日，已立案46912起，结案45035起，办结率96.8%。
城警联动 1+1>2
“公安+城管”的联动机制，让公安110指挥中心和12319指挥中心的信息互通共享、数据互联共用，解决了交叉执法、多头执法、边界不清的问题，提升了快速反应、联合处突能力，达到了“1+1>2”的治理效果。
将环卫工人全部聘请为义务监督员是奎屯市整合社会治理力量的又一新招和高招。这些城市环境卫生的“美容师”，遍布城市各处、身置群众之中，发现不文明行为，他们就像“啄木鸟”一样去“医治”，发现不稳定现象，又像“王二小”一般及时报告。环卫工人成为社会治理一支不可或缺的生力军。
“天眼地网” 不揉沙
延伸“天眼”。有效整合了全市各平台数据信息以及停车场监控等视频资源，做到全域覆盖、全网共享、全时可用、全程可控。AR实景地图及“千寻系统”的开发应用，让街面和小区的违法建筑、乱停乱放、占道设摊等违法现象随时暴露在“眼皮”下，为保障人民安居乐业编织了一张严密的防护网。
布控“地网”。为渣土运输车辆等重点车辆统一安装了密闭设施和GPS跟踪系统，如果有运输抛洒、违法倾倒等行为，即刻自动报警；对餐饮业油烟的浓度、建筑工地的扬尘排放，空气质量的监测也一样，一有发现，自动报警。
结合物联网和移动互联网技术的应用，实现了快速停车、快速缴费等一系列自动化功能。开通“无感支付”，实现了车辆出场不停车、免排队、免找零，缓解了高峰期拥堵现象。
率先搭建了全疆首个智慧物业平台。覆盖全市66个小区和44家物业公司平台手机终端，包含水电暖、热力、燃气充值等便民服务，百姓可足不出户享受贴心服务。
……
五公里社区秉承着“人到格中去，事在网中办”的理念
最后，让我们通过一个小事例来感受智慧的力量。6月17日，五公里社区干部来到辖区理发店走访，遇到一个顾客因对理发师技术不满与其发生争执。社区干部将此事上传到平台，警务室民警立即赶到现场进行调解，达成了双方满意的解决方案，两人握手言和。整个过程只用了13分钟。
“民有所呼、我有所应；民有所求，我有所为。”奎屯市以公共服务现代化引领社会治理能力现代化，高质量、有温度、可感知，大有作为，大快人心。
请继续关注系列报道之四：奎屯力量
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